Zyklus des Kundendienstes in Firma, Hotel, Gesundheit (mit Beispielen)

Die Kundendienstzyklus Es ist die vollständige Abfolge von Erfahrungen, die ein Kunde oder Benutzer mit einer Organisation während des Erwerbs eines Dienstes hat, um ein Bedürfnis zu befriedigen.

Es beginnt in dem Moment, in dem der Benutzer die Anfrage für einen Dienst macht und durch eine Reihe von Kontakten zwischen diesem und dem Anbieter fortfährt. Der Zyklus schließt sich, wenn der Benutzer zufrieden und bereit ist, zurückzukehren.

Diese Kontakte zwischen dem Benutzer und dem Dienstanbieter werden als "Momente der Wahrheit" bezeichnet. Es bedeutet, dass es am selben Tag viele Momente der Wahrheit geben kann, wie Zyklen des Dienstes.

Diese Momente der Wahrheit können positiv oder negativ sein. In der gleichen Weise, dass der Benutzer viele Momente der positiven und negativen Wahrheit während der Bereitstellung des angeforderten Dienstes erfahren kann.

Aber manchmal reicht es, dass ein Moment der negativen Wahrheit eintritt, um die ganze Anstrengung der Organisation zu reduzieren. Daher sollte es als eine Bemühung der Dienstqualität mit Kriterien der Gesamtheit gesehen werden.

Index

• 1 Dienstzyklus in einer Firma
  • 1.1 Schritte zum Erstellen einer Servicekarte
• 2 Servicezyklus in einem Hotel
  • 2.1 Reservierung
  • 2.2 Transport
  • 2.3 Registrierung und Unterkunft
  • 2.4 Aufenthalt
  • 2.5 Ausgabe
• 3 Zyklus des Gesundheitswesens
• 4 Beispiel für den Kundendienstzyklus in einer realen Firma
• 5 Referenzen

Servicezyklus in einer Firma

Der Servicezyklus in einem Unternehmen kann nicht einfach durch die Organisation als eine Reihe von Aufgaben und Verantwortlichkeiten angesehen werden. Sein wahres Wesen liegt in dem, was der Benutzer oder Klient während des Prozesses sieht oder erfährt, da er es in seiner Gesamtheit wertschätzt.

Der Kundendienstzyklus hilft Unternehmen, sich selbst zu bewerten und mit Benutzern zu interagieren. Dies wird erreicht, indem ihre Meinung über die Organisation während der Erbringung einer Dienstleistung verbessert wird.

Um den Dienstzyklus zu bestimmen, erstellen Unternehmen oder Organisationen eine Karte mit der Abfolge von Phasen und Momenten der Wahrheit, die während der Bereitstellung eines Dienstes auftreten.

Der wahre Wert dieser Karte besteht darin, dass Sie den Prozess aus der Sicht des Kunden betrachten können. Gleichzeitig trägt es dazu bei, die Mitarbeiter für die Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen zu sensibilisieren und kritische Momente klar zu erkennen.

Schritte zum Erstellen einer Karte des Dienstes

Die Schritte, die jedes Unternehmen befolgen muss, um eine optimale Karte des Kundendienstzyklus zu entwickeln, sind:

• Identifizieren Sie Momente der Wahrheit, die als kritisch und unkritisch eingestuft werden können.
• Legen Sie die notwendigen Anforderungen fest, um die Qualität des Kundendienstes zu verbessern.
• Definieren Sie eine Strategie und Aktionspläne (die Art zu reagieren), um Fehler zu korrigieren und den Service zu verbessern.
• Priorisieren Sie Service-Bereiche (prioritäre Bereiche). Die kritischen Bereiche, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, müssen identifiziert werden, um das festgelegte Ziel zu erreichen.
• Bereiten Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage vor, um den Service zu bewerten. Dies ermöglicht dem Unternehmen, Feedback zu seinen Strategien und Aktionsplänen zu geben.

Zyklus des Dienstes in einem Hotel

Der Dienstzyklus für einen Gast in einem Hotel ist ein Prozess, der in dem Moment beginnt, in dem er sich entscheidet, zu bleiben und das Hotel anruft, um die Reservierung vorzunehmen. Dieser Zyklus endet, wenn der Gast das Hotel verlässt.

Die Phasen des Hosting-Service-Zyklus sind die folgenden:

Reservierung

Der Verkauf kann oder darf nicht erfolgen. Dies hängt von der Verfügbarkeit der Zimmer, der Art der Zimmer, der angebotenen Dienstleistungen, den Preisen und natürlich dem Kundenservice zum Zeitpunkt der Buchung ab.

Transport

Dann kommt der Service von übertragen wenn das Hotel es anbietet. Dies ist ein Moment der kritischen Wahrheit, weil es der erste direkte Kontakt zwischen dem Kunden und dem Hotelpersonal ist.

Diese besteht aus der Suche im Flughafen oder terrestrischen Terminal zu dem Gast für seinen größeren Komfort. Die Informationen über die Ankunftszeit, Transportunternehmen und andere Informationen werden vom Kunden dem Hotel angeboten.

Registrierung und Unterkunft

Nach der Ankunft im Hotel tritt der Kunde in eine neue Phase (ein weiterer Moment der Wahrheit) für die Registrierung und Unterkunft ein. Im Moment der Begrüßung erhält der Kunde den ersten direkten Eindruck vom Hotelservice.

Die Art und Weise, wie es empfangen wird, die Behandlung, die Aufmerksamkeit, die Wartezeit usw. zählen ebenfalls.

Diese Phase beginnt mit der einchecken das überprüft und bestimmt die Bedingungen der Reservierung. Es beinhaltet auch den Kauf speziell, falls der Kunde keine Reservierung hat. Es ist der Anruf Rezeption, wo er auch das Hotel verkauft.

Sobald der Kunde die Registrierungskarte ausgefüllt hat, wird das vom Gast angeforderte Zimmer zugewiesen. Die Zahlungsform wird festgelegt, wenn die vorherige Zahlung nicht erfolgt ist, und andere Garantien.

Hier kommen Aspekte wie die Qualität des Raumes zum Tragen, damit der Kunde das Kosten - Nutzen - Verhältnis bestimmen kann.

Bleib

Dann kommt die Etappe des Aufenthalts selbst, wo der Gast viele Momente der Wahrheit mit den Mitarbeitern des Hotels erleben wird: Kellnerinnen, Kellner, Portiers, Verwaltungsangestellte, unter anderem.

Der Kunde nutzt die Hoteleinrichtungen und prüft die Qualität der von ihm gekauften Dienstleistung.Diese Phase umfasst alles, was der Gast im Hotel tut: schlafen, essen, neu gestalten, Informationen anfordern und die Kauferwartungen erfüllen oder nicht.

Beenden

Die Überprüfen Sie heraus Es ist die letzte Etappe des Kundenzyklus im Hotel. Es ist, wenn dem Gast sein Kontoauszug für seine letzte Zahlung vorgelegt wird. Diese Phase stellt einen weiteren kritischen Moment dar, da der Kunde überprüfen wird, ob er seinen Verbrauch geladen und korrekt aufgeladen hat, je nachdem, was von der Einrichtung angeboten wird.

Hier spielt nicht nur die korrekte Bezahlung, sondern auch die Wartezeit des Kunden eine sehr wichtige Rolle. Und schließlich seins übertragen zurück zum Flughafen oder Landterminal.

Gesundheitsdienst-Zyklus

Wie bei anderen Arten von Institutionen oder Firmen hilft diese Technik dabei, die Momente der Wahrheit, die die Gesundheitsorganisation mit dem Benutzer des Dienstes hat, zu identifizieren und darzustellen. Dadurch werden die für die Patientenversorgung angewandten Verfahren analysiert.

Die Aspekte, die beispielsweise von einem Kunden / Benutzer in den Notfalldiensten am meisten geschätzt werden, beziehen sich auf die Wartezeit, um die angeforderte medizinische Behandlung zu erhalten.

Diese Wartezeiten reichen vom Telefondienst, um den Rettungsdienst oder die Übertragung anzufordern, bis zur korrekten Diagnose und Heilung des Patienten.

Der Gesundheitsdienst-Zyklus, der für die Benutzer verfolgt wird, ist der folgende:

• Ambulanz-Service-Anfrage (Schnelligkeit bei der Annahme des Anrufs, Agilität bei der Datensammlung des Antragstellers / Patienten). Dies ist ein entscheidender Moment.
• Transfer zum Krankenhaus / Klinik und Erste-Hilfe-Anwendung (Wartezeit zwischen Telefonkontakt und Transfer). Moment der kritischen Wahrheit.
• Empfang in Notfällen (schnelle Mobilisierung zur Notfallstation, verfügbares Personal, Behandlung des Patienten).
• Verwaltungsverfahren (Patientenregistrierung, Überprüfung der Krankenversicherung, Vorauszahlung, Behandlung des Antragstellers usw.).
• Hospitalisierung - Stabilisierung (Qualität der medizinischen Versorgung, Diagnose, Behandlung) Moment der kritischen Wahrheit.
• Entlassung des Patienten - Genesung.
• Ergebnis - Heilung (umfassende Bewertung der Dienstleistung durch den Patienten).

Beispiel für Kundendienstzyklus in einer realen Firma

Es gibt einige Beispiele für den Zyklus des Kundendienstes im Alltag, wenn man eine Bank besucht, in ein Restaurant zum Mittagessen geht oder ein Tourpaket kauft.

Eine Bank wird als ein Beispiel verwendet, um alle Schritte zu bestimmen, die unternommen werden müssen, um einen Scheck zu sammeln:

1- Der Kunde beschließt, zur Bank zu gehen, um einen Scheck zu wechseln.

2- Nehmen Sie Ihr Transportmittel und finden Sie, wo Sie es parken können, um die Bank zu betreten.

3- Beobachten Sie innerhalb der Bank den internen Prozess für die Abholung des Schecks.

4- Fragen Sie den Mitarbeiter, was er tun soll. Der Mitarbeiter gibt an, dass er eine Nummer in einem Computer anfordern muss, um in der Reihenfolge seiner Ankunft zu empfangen.

5- Der Kunde wartet darauf, dass er an der Reihe ist, den Scheck einzulösen. Dieser Schritt kann je nach Anzahl der Clients sehr lang oder schnell sein.

6- Der Client wird vom System über einen Lautsprecher oder Bildschirm aufgerufen.

7- Der Kunde grüßt oder nicht und übergibt den Scheck an den Kassierer. Das antwortet

8- Der Kassierer überprüft die Ausgabe, prüft die Informationen auf dem Scheck und die verfügbaren Mittel aus der Schublade.

9- Der Kassierer fragt den Kunden nach der Stückelung der Banknoten, die er bevorzugt.

10- Der Kunde antwortet und der Kassierer gibt ihm die Tickets und verabschiedet sich.

11- Der Kunde zählt die Tickets und zieht sich von der Bank zurück.

12- Der Kunde sucht sein Transportmittel auf dem Parkplatz.

13- Betreten Sie das Auto und verlassen Sie die Bank.

In diesem Prozess oder Dienstzyklus gibt es kritische Momente der Wahrheit. Sie sind: die Wartezeit des Kunden innerhalb der Bank, die korrekte Zahlung des Schecks entsprechend dem Betrag durch den Kassierer und die Überwachung, um einen Angriff auf den Kunden zu vermeiden.

Referenzen

1. Servicezyklus. Copème, 2009 (PDF). Abgerufen am 14. Februar 2018 von sptf.info
2. Der Service-Zyklus und die Momente der Wahrheit. Konsultiert von semanario.info
3. Das Service-Dreieck. escolme.edu.co
4. Protokollhandbuch für Hotelunternehmen. Catarina.udlap.mx
5. Servicezyklus und Momente der Wahrheit. Konsultiert von imarkudeablog.wordpress.com
6. Qualität der Versorgung in der Notaufnahme des Gesundheitsbereichs. Konsultiert von biblioteca.icap.ac.cr
7. Service-Zyklen. Gefühle vs. Zufriedenheit. Konsultiert von gestiopolis.com